值班老总读报（365）｜“市长热线”就该这个样

河北日报副总编辑 李恕佳

12345政务服务便民热线，简称“市长热线”。虽然叫市长热线，但电话那头往往并没有市长，而是接线员。接线员会把问题转交给相关职能部门处理。所以，长期以来，12345热线无论在问题回应时效上还是事项办结效率上，都与群众的期待存在一定的差距。

什么时候“市长热线”里真的有市长？市长真的能常常来接听电话？近日，石家庄建立了市政府系统领导干部定期接听12345政务服务便民热线工作制度，对此，河北日报进行了报道。

根据安排，每季度第一个月市政府部门主要负责同志、第二个月各县（市、区）长、第三个月市政府领导，上线接听热线电话。群众可以提前2天从公示中查询接线领导的姓名、职务、职责分工和接听时间，通过热线与他们直接沟通。

目前，已经有两批县（市、区）长坐到12345接线员的工位上，一对一地解答群众问题。从现场看，热线是真的很热、各位县（市、区）长是真的很忙、群众是真心为这项制度点赞。

首先，“‘市长热线’真有市长”，可以有效、快速解决问题。近年来，一些地方12345热线在效率和落实上取得了很大进步，但热线“打得通、接不住”的现象仍然存在，接线员的“前台受理”和职能部门的“后台办理”之间还存在脱节，热线办不了事儿、办不成事儿的并不少见。石家庄的县（市、区）长这两次接热线，大都带着相关部门负责人，仿佛一个“热线版的县长办公会”，问题怎么回事、能不能解决、多长时间能解决，当场就能有明确回复。

其次，“‘市长热线’市长接”制度化，让12345这座“连心桥”更通畅。市长、县长、局长们接听热线，不是露个脸刷好评、一阵风的作秀，而是一项制度性的安排。因为有了这项制度，以及相应的跟踪问效机制，群众有了更为直接的表达渠道，对问题的解决也更加有了心理预期。

更为重要的一点是，“‘市长热线’必有市长接”，能提高领导干部为民服务的责任感和使命感。领导干部分批次、定期接听热线，用心听民声、用情用力解民忧，不仅能实实在在地为群众解难题、办实事，也是走好群众路线、调查研究的过程，进而发现倾向性、普遍性的问题，为科学决策、推进工作打下基础。

当然，仅有“‘市长热线’市长接”的工作制度还不够，毕竟领导干部工作繁忙，接听热线的时间有限，12345热线更应考虑的，是如何确保无论是不是市长接电话，都能做到“民生关切马上办”。所以，健全日常的接诉即办和督办问责机制十分重要。只有建立起确保件件有着落、事事有回音的工作机制，“有事打12345”才会成为群众遇到急难愁盼问题时的第一反应。

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