河北沧州12315平台今年以来为消费者挽回经济损失700多万元

图为发布会现场。通讯员高达摄

河北新闻网9月8日讯（河北日报记者王雅楠）记者从今天召开的沧州市阳光政务新闻发布会上获悉，今年以来，截至目前，沧州市12315投诉举报平台共接收消费者咨询、投诉、举报信息82939件，达成调解协议2286件，为消费者挽回经济损失712.32万元。

沧州市12315投诉举报平台是在2019年整合消费维权、质量监督、价格监督以及食品药品、知识产权方面五部热线基础上建立的。“五线合一”后，沧州市12315投诉举报中心始终坚持24小时全天候人工接听消费者来电服务。同时，启用了全国12315平台系统，消费者可以通过12315平台门户网站、手机app、微信、支付宝小程序以及沧州市市场监督管理局门户网站、守正狮城微信公众号等方式登录全国12315互联网平台，自行上传相关证据，登记投诉、举报信息，查询处理结果，更好地畅通了消费者投诉、举报渠道，提高了沧州市市场监管部门执法时效，也为引导消费者良性维权发挥了积极作用。目前，沧州市12315投诉举报中心共有话务坐席8台，话务员15名，平均年龄28岁，全部为大专以上学历。

12315投诉举报中心坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，树立“有诉必接、有问必答、有事必录、热情高效、快速反应”的工作理念，用心、用情、用力解决每一名消费者的合理诉求。

在服务好消费者的同时，12315中心充分运用12315平台综合查询、统计分析、案件催督办等模块功能，聚焦投诉举报热点，强化综合分析研判，多层次、多角度分析问题根源，为市场监管、综合执法、刑事侦查、消费维权提供靶向性、精准性对策建议。今年以来，向市委市政府、市防控办及市局相关科室推送数据分析和执法信息68期，分时段及时向社会和消费者发布消费提示和数据分析。

近年来，12315中心进一步突出“在线”服务理念，深入推进在线消费纠纷解决（即“ODR”）机制建设，积极探索“互联网+消费纠纷处理”渠道，推动商家与消费者投诉在线“面对面”调解，实现消费者、商家、消费维权机构“零跑动”，让消费纠纷调解处理更加便捷高效。通过走访、约谈等形式，积极引导大型商场、专业市场、连锁超市以及消费者权益保护意识强、售后服务系统的经营者成为ODR企业，定期组织做好专题座谈、业务指导，不断提高企业处理消费纠纷的能力，督促企业落实主体责任，提高产品质量，把服务做到消费前，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局。截至目前，全市共发展ODR企业44家，在线解决消费纠纷192件，和解成功106件。尤其在今年疫情期间，高效、便捷、“零距离”的消费纠纷在线解决机制，赢得了消费者的广泛好评。