调查｜​陪诊员：新职业需要“更专业”

近日，陪诊员张婷（化名）在石家庄某医院为患者办理相关手续。本人供图

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陪诊员，除了陪同患者到医院就诊、做检查、办理相关手续，其工作内容还包括代预约、取报告、帮开药的跑腿业务，以及为不方便前往医院的人群“代问诊”。

近两年，陪诊行业悄然兴起，成为新兴职业，不断吸引从业者和专业陪诊公司进场。一个新职业兴起的背后，能为患者解决就诊难题吗？行业未来发展方向如何？

9月8日，陪诊员梁荣在省二院东院回复客户消息。

陪诊行业迎来“野蛮生长”

9月8日是陪诊员梁荣近一个月来最忙的一天。

“上午陪一位60多岁的阿姨去省人民医院复诊，她患有心脑血管疾病，需要定期去医院检查。中午帮一位邯郸客户取药，再邮寄给他。现在正帮一位本地客户复印病历。”

在位于石家庄市东开发区的省二院东院，梁荣穿梭于打印室、缴费窗口和自助大厅之间，不到20分钟，就拿到了复印好的病历。完成这一单，梁荣还要去一家二甲医院，为一位外地客户打听专家出诊时间。

梁荣是一名执业药师，曾在石家庄某药房工作。今年3月，她的丈夫生了一场病，陪同看病期间，医院复杂的就诊过程让她疲于奔命。“开单化验、办卡取药，每天在不同诊室间奔波，而医院像个迷宫，我也算有医学方面的知识，尚且感到力不从心，那些对医务医疗完全不熟悉的人，想必更是两眼一抹黑。”梁荣说。

“有没有一种职业专门陪人看病？”梁荣脑子里冒出一个想法。上网一查，发现陪诊员这个职业在一线城市已经兴起，中小城市还不多见。这个发现让她感到振奋，“痛点是真实存在的，这部分需求谁来满足？”

梁荣看到了陪诊市场的潜力，于是辞去原来的工作，专职做陪诊员。经历了初期个人的单打独斗，8月底，她联合几个伙伴成立了陪诊公司。

石家庄姑娘张婷（化名）同样看中了陪诊市场的潜力，从今年7月开始，利用业余时间兼职做陪诊员。“我本职是护士，见到过太多患者因为不熟悉医院流程或者不会操作智能设备面临的窘迫。做陪诊员，能帮患者解决问题，自己也会获得一些收入，何乐而不为？而且我熟悉医院，有先天优势。”

先张婷一步，今年4月，她的两个朋友离开护士行业，做了全职陪诊员。目前3个人组成小团队，互相交流信息，调剂订单。“如果兼职顺利的话，我很快也会全职投入。”张婷说。

从今年春天开始，石家庄的陪诊行业似乎一下热了起来。记者在抖音和快手平台搜索“石家庄陪诊”，宣传和推介自家陪诊服务的账号有50多个，提供陪同就诊、预约挂号、取送结果、代办买药之类的跑腿服务，以及为不方便就诊的患者代问诊。这些账号大部分注册运营时间不超过半年。

从全国来看，陪诊行业从去年逐渐兴起，首先出现在北京、上海等一线城市以及武汉、重庆、西安等医疗资源较集中的城市，而后向国内其他城市传导。

河北我帮医疗科技有限公司是石家庄成立较早的陪诊公司之一，公司运营经理孟利军对行业变化感受深刻。“我们公司3月份注册成立，后来陆续有个人和团队进入这一领域，短短半年石家庄陪诊行业已经具备一定规模。但当前行业仍处在成长初期阶段，大部分从业者都是个人经营，公司化运营的尚属少数，也没有形成统一的市场。”

今年以来，在我省其他地市，陪诊行业也逐渐冒头。这当中，既有专门从事陪诊服务的公司，也有家政公司、养老服务公司看到有陪诊需求，辟出一块业务试水，还有很多是宝爸宝妈、自由职业者利用空闲时间兼职，总体而言，发展规模较小。而在发展形态上，也呈现出不一样的趋势。

在衡水陪诊员刘利的订单里，70%是赴外地的陪诊订单，即陪衡水本地客户去其他城市就医。“衡水仅有一所三甲医院，优质医疗资源相对缺乏，因此一有大病急病，本地患者更倾向于去周边大城市就医，一般去北京、天津、石家庄较多。”刘利说。

“陪诊行业的规模，很大程度上取决于一地医疗资源的丰沛度，石家庄作为省会城市，拥有的医疗资源较为丰富，对陪诊服务的需求就大。而优质医疗资源分布的不均衡，催生了异地就医需求，这也决定了不同城市陪诊服务的业态。”河北大学经济学院人口所所长王朋岗表示。

河北省人民医院门诊药房。

是陪诊员，也是就诊规划师

9月7日上午，陪诊员王新建早早来到省三院，为预约陪诊的客户挂了号。

客户刘先生来自廊坊，他的儿子踢球时摔伤，肋骨骨折，打听到省三院有位专家经验丰富，便想来石家庄就诊。刘先生只有一天时间，且人生地不熟，于是叫了石家庄本地的陪诊服务。

临近上午10时，刘先生和儿子到达医院，这时王新建已经在诊室门口等候了。因为提前挂了号，无需等待，直接进入诊室。和医生交流完病情，王新建又带着孩子径直去CT室。半小时后，CT结果出来，医生做了一番叮嘱，就诊就此完成。全程不到一个半小时。

看似简单的就诊过程，包含了陪诊员的细心和专业。

就诊前一晚，王新建与客户进行了电话沟通。一听到省三院这位医生的名字，王新建马上意识到这是位比较知名的专家，挂他的号不容易，于是第二天早早便去排队，拿到了靠前的号。与此同时，王新建判断孩子需要做胸部CT，便在刘先生到之前，先请医生开了单子，到CT室排队。

事实上，对帮刘先生父子缩短就诊时间而言，这两点做法至关重要。“如果来了再挂号，上午能见到医生就不错了，CT同样要排队，等一两个小时很正常，如此一来，一天时间都搭进去了。”王新建说。

在王新建看来，陪诊员更像是就诊规划师，根据患者的情况作出合理规划，提供高效、舒适的就医体验。

实际陪诊中，陪诊员往往会遇到更复杂的情况。梁荣向记者描述，有时患者需要做三四项检查，验血、B超、CT、肠胃镜，先做哪个，后做哪个？“患者往往是到了医院，医生让做什么检查，再去排队，有的项目一排几个小时，几个项目依次做完要花两天时间。陪诊员要做的就是根据患者情况，率先判断可能要做的检查，先去预约，再根据医院科室的繁忙程度，规划好流程，确保多项检查一天内做完。”梁荣说。

近年来，随着医疗服务升级，医院内部科室划分和项目检查越来越精细，再加上普遍开展的数字化、智能化改造，就诊过程较为繁琐，患者进了医院经常手足无措，不知道从何入手。

“陪诊员合理规划引导，可以大大节约客户的时间成本和经济成本，尤其对于外地患者，如果一天看不完，就要留宿，仅食宿费用就是一笔不小的开销。”梁荣说。

在陪诊过程中，陪诊员还常常承担着沟通医患的角色。

王新建做陪诊员之前，是一名网络咨询医生，每次陪诊前，她要为患者做一次“预问诊”。在同医生交流时，王新建可以代患者清晰表达出就诊经历、症状感受，以及可能的病因。

“每次就诊时间只有5到8分钟，有的患者面对医生会紧张，说不清自己的情况，而医生如果不能获得准确信息，只能按一般状况处理，不利于精准诊断。”王新建说，她还会把与医生的对话录音，把医生的嘱咐梳理成文字，发给患者。

在王朋岗看来，陪诊员的这一职业可以搭建起医患之间沟通的桥梁，在方便患者的同时，也提高了问诊效率。“这也间接提升了医院整体运转效率，对缓解医疗资源紧张的状况有积极作用，是对现行就医制度的一种有益补充。”

良好陪诊体验背后，对陪诊员的专业能力有较高要求。事实上，并非所有的陪诊员都有医护方面的从业履历，所提供的服务质量参差不齐，很多从其他行业转型的陪诊员，更多充当跑腿的角色。

王朋岗认为，一个好陪诊员，要对医院特色、专家情况、出诊安排等了如指掌，以便客户咨询时能给出就诊方向，要熟悉医院布局、科室分布、就诊流程，陪诊过程不至于手忙脚乱，更重要的是掌握基本医学知识，能听懂患者，能沟通医生。

河北省人民医院门诊大厅。

陪诊行业需要更专业化

其实，陪诊这种服务形态早已有之。

2001年，有媒体刊发报道，讲述一位年逾七旬的北京老人李阿婆花费100元，从导医陪诊公司聘请专人，顺利就医的故事。

2015年前后，国内曾出现一批如e陪诊、贴心小护、安心陪诊等提供陪诊服务的平台。但因为种种原因，这些平台陆续退场、销声匿迹。

经历了多年酝酿，陪诊行业为何能在今天渐成规模？

王朋岗认为，陪诊行业的成熟是社会发展的必然趋势。随着人们生活水平的提高，对医疗服务的需求也在升级，以前追求的是能看上病，现在是追求优质医疗资源，且能享受便利。但当前我国医疗资源现状导致了在就医便利性方面供给不足，需求和供给的差异，是陪诊行业出现的根本原因。

从需求端看，有陪诊需求的人群，主要包括子女不在身边的空巢老人、独自在城市打拼的单身青年、带娃就医的宝爸宝妈以及异地就医的大病患者等。

“城市化进程的深入促进了人口的分离和流动，空巢老人和单身青年大抵属于这种情况。都市生活节奏快，大家都很忙，找人帮忙觉得不好意思，于是很多人更愿意通过付费方式解决就医过程中的问题。”王朋岗说。

而从供给端，王朋岗解释，我国人均医疗资源不足，且优质医疗资源过于集中，主要集中在大中城市。而在城市内部，由于分级诊疗制度发育不成熟，社区医院、诊所发展不够充分，医疗资源又过度集中在大医院。这导致无论大病小病，人们都往大医院跑，造成就医过程拥挤。此外，医院的智能化改造还不完善，客观上加剧了就医过程的复杂度。

事实上，为了解决患者就诊过程中的困惑，各个医院都设置有导诊服务，在导诊台和一些繁忙科室，有专人负责引导和提供问询。

“医院导诊能提供简单咨询，诸如某个科室在几楼，某位专家今天是否坐诊，但对涉及患者病情分析等深层次需求，所提供的帮助有限，且导诊人员被固定在自己的位置上，不能随患者流动。”梁荣表示，在医院导诊力量有限的情况下，陪诊服务应市场需求而生，切实解决了就诊过程中的痛点。

随着陪诊行业兴起，如何走向专业化，为需求者提供优质服务？

在孟利军看来，随着从业者大量涌入，陪诊市场目前还处于较为无序状态，尤其体现在交易方式、服务标准、责权划分上。

交易方式上，由于陪诊员大多是个人经营，与客户之间多为私下协议，交易安全性难以保障；服务标准上，各个陪诊员提供的服务及精细化程度不同，客户体验感千差万别；责任划分上，陪同患者就诊过程中发生意外，陪诊员该不该为此负责？即使有口头协议，是否具有法律效力？

“陪诊行业专业化首先要走向公司化经营，制定统一的服务标准和透明的价格标准，做到公开透明，获得客户信任。交易通过平台进行，而非陪诊员与客户之间点对点交易，服务过程可追溯。而以公司为法律主体，更容易划分责权关系。”孟利军说。

在王朋岗看来，陪诊行业当前仍处在发展的初级阶段，理想的发展路径是在市场主导下，鼓励公司化经营，由市场完成自我筛选和进化。在这个过程中，医院应发挥其作用。

“由市场主导并不意味可以放任自由。但是否要建立陪诊公司和陪诊员准入备案制度？陪诊公司要合规经营，如何设立规范机制倒逼陪诊公司优化服务？及时为陪诊行业发展提供指导，有助于最终实现患者、院方、陪诊公司三方受益。”王朋岗说。（河北日报记者魏雨）图片除署名外均为河北日报记者魏雨摄

记者观察

陪诊行业需要在规范中健康发展

“陪诊员是干什么的？”“真的能月入过万吗？”“大学生兼职，可以加入你们吗？”

如今，陪诊员梁荣的短视频账号每天都能收到大量私信，询问如何从事陪诊行业。“网上都在传陪诊员月入过万，吸引了很多人眼球，有退休阿姨、有宝妈、有大学生，但实际上，该行业处在起步状态，月入过万不实际。”梁荣说。

而大量涌入陪诊行业的人员，很多并不具备专业知识，这也导致了服务质量参差不齐。很多陪诊员接单后，发现自己对就诊流程的熟悉程度还不如患者，长此以往，难以建立起与客户之间的信任。

与此同时，一些不良机构看中人们想做陪诊员的心理，打出诱人广告招募陪诊员，以介绍工作为诱饵进行收费培训。

“一些培训看似是教你做陪诊员，实则是靠卖课赚钱的，交上几千元培训费，学不到有用的东西。商家承诺的培训结束后派单，往往也会不了了之。”一位从业者表示，真正的知识需要在实践中积累，需要一家家医院去跑，陪诊员挣的是辛苦钱，想走捷径挣快钱，很可能会被培训机构“割韭菜”。

陪诊市场的热度，也吸引来了黄牛。一些黄牛打着陪诊员的旗号，在社交平台上宣称自己可以帮患者抢到专家号或者加塞做手术。

梁荣在陪诊行业做出一点名气后，有黄牛找她合作，声称自己有“内部途径”可以挂专家号，或是在某些床位紧张的医院办理住院，想让她介绍客户，并承诺分成。

梁荣认为此举触及了行业底线，坚决表示拒绝。为了避免当下陪诊市场普遍聚焦的“黄牛”争议，她的团队规定，不主动向客户推荐专家。

在一个行业发展的初级阶段，出现一些乱象并不奇怪，如何解决这些问题？其中有些乱象会随着市场发展逐步消退，市场完成自我净化，但与此同时，有关部门监管、引导不可或缺。

专家建议，对提供陪诊服务的陪诊员和陪诊机构，建立执业准入制度和资质等级标准。对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训，提高其专业素养。从政策层面，细化该职业目录和分类，制定行业规范办法，明确从业人员的权利和职责，让陪诊行业有规可依。

此外，陪诊行业的发展必须遵循合法合规的底线，对虚假、夸大宣传加大打击力度。对职业陪诊服务的供给方进行合规审查，防止各种“黄牛”“医托”借着陪诊名义行骗，推动陪诊行业健康有序发展。（文/河北日报记者魏雨）