张家口赛区：志愿者用爱心贴心暖心为观众留下美好观赛体验

志愿者调动观众观赛热情

扫地“墩”、斗舞“墩”、武术“墩”……北京冬奥会期间，一大批“冰墩墩”凭借着可爱的造型火爆全网。

在张家口赛区，每场比赛观众到场之后，“冰墩墩”都会走上看台，结合现场的舞蹈表演、互动游戏，通过舞动肢体，做出各种可爱的造型。

吉祥物表演是活跃赛场氛围的重要方式之一。在有观众到现场观赛的情况下，体育展示业务领域配合赛事服务、观众体验等业务领域活跃观赛气氛，调动观众的观赛热情。

北京2022年冬奥会期间，共有超过11万人次的观众现场观赛，其中张家口赛区实际组织观众近3万人次。无论是精彩激烈的赛事，还是热情周到的现场观众观赛服务，都受到了一致好评。

志愿者解答观众疑问。

一切为了美好的观赛体验

观众的美好观赛体验少不了观众体验业务领域的贡献。观众体验业务领域志愿者们的工作和使命就是协调场馆内各业务领域为观众提供周到细致的满意服务。

据了解，观众体验是自伦敦奥运会以来新设立的业务领域，为人数最多、范围最广的重要利益相关方——观众而设立。赛事服务业务领域主要向观众提供直接服务，而观众体验业务领域则要履行好观众利益代言人的职责，代表观众去检查场馆的观众服务水平，并协调解决发现的问题。

观众体验业务领域赛时工作的开展有赖于赛事服务业务领域志愿者的鼎力相助。协助开展观众体验业务领域工作的志愿者也常常被赛事服务戏称为“甲方”。

具体来说，观众体验业务领域的主要工作职责是在赛前开展观众服务水平检测，及时发现风险点和服务盲区，协调相关业务领域解决相关问题、完善应急预案、防范化解各类风险；赛时开展观众服务水平监测，协调相关业务领域落实观众服务政策及标准，交付良好的观赛服务。

“我既是各项观众服务是否交付的监督者，又是紧盯服务细节、提升服务水平的推动者。我的工作目标就是协调各业务领域为前来观赛的观众留下美好难忘的体验。”云顶滑雪公园观众体验经理房红涛说。

房红涛（右二）指导志愿者开展观众服务水平监测。

在来到张家口赛区之前，房红涛任北京冬奥组委志愿者部观众体验处副处长，主要负责观众体验业务领域具体工作，向上与国际奥委会观众体验业务领域定期会议交流，横向与委内相关业务领域密切配合，开展观众需求调研、观众体验金牌之旅梳理、观众指南编制及观众体验相关政策、方案的制定等工作。从北京冬奥组委志愿者部观众体验处到云顶滑雪公园场馆，他把已经制定好的方案计划与场馆具体实践相融合，不断修正完善相关方案和工作设计。

云顶场馆运行团队按照制定的《云顶滑雪公园赛时观众服务项目清单》，对19个业务领域的126项服务进行实时监测，重点包括人员准备情况、设施就位情况、服务交付情况等，对监测发现的问题，及时协调相关业务领域解决，确保所有服务项目都按照标准交付。

来自中国人民大学的志愿者杨润宇，先后参与赛事服务和观众体验业务领域的服务。冬奥会期间，在频繁的降雪和零下三十摄氏度的低温下，杨润宇跟随经理反复模拟观众流线，一天走访多个场地，检查每一环节中的观众服务水平，开展观众满意度调查，第一时间发现问题并监督解决。

服务于观众体验业务领域，杨润宇需要与众多业务领域保持联系，因此她有机会以较为宏观的视角观察每一项工作从部署到实施的完整流程。杨润宇也深刻地意识到，一届精彩、非凡、卓越的奥运盛会背后，离不开严密细致的组织架构，更离不开每一个普通工作人员和志愿者的辛勤付出。

志愿者张贴观赛须知。

北京2022年冬奥会期间，云顶滑雪公园共有观众观赛单元37场次，接待观众7089人次。北京冬奥组委观众体验业务领域委托第三方机构针对现场观赛观众开展的观众满意度调查显示：本届冬奥会举办期间，云顶滑雪公园的竞赛项目精彩纷呈、观众政策落实有力、设施设备完善齐全、服务保障安全到位、防疫措施科学得当、志愿服务热情专业、现场气氛喜庆热烈，观众满意度超过99%。

志愿者查看图纸以便在观众席贴上地标。

精心策划，提高观赛积极性

站在张家口太子山山顶俯瞰，连接古杨树场馆群国家跳台滑雪中心、国家冬季两项中心、国家越野滑雪中心、张家口山地转播中心与技术官员酒店的空中廊道“冰玉环”，像一条银色的项链坐落在古杨树山谷中央。赛时，观众可以通过“冰玉环”来往于场馆间。

“做好每个场馆的观众体验工作都不是一项简单的事，都需要我们去挑战。”古杨树场馆群观众体验经理王嘉悦说。

王嘉悦常常顶着寒风在长约两公里的“冰玉环”上模拟观众路线，计算观众路线时长，亲自测试寒冷条件下观众能停留的最长时间，最远的两个场馆之间大概要走30分钟。按照比赛最多的场次进行模拟测试时，要从中午12时一直工作到晚上12时，常常是这个场馆的比赛刚结束，又要赶往下一个场馆。

因大雪天气，古杨树场馆群观众主入口临建楼梯较滑，观众体验业务领域与业主单位协调360块防滑垫铺设主入口临建楼梯。在物流、赛事服务以及清洁与废弃物三个业务领域的共同协助下，顺利完成观众主入口防滑垫铺设工作，保障赛时观众通行安全。

志愿者向观众发放冰墩墩旗帜。

古杨树场馆群三个竞赛场馆观众席都在户外，为保证观众的观赛热情，志愿者也想方设法带领观众互动，提高观赛积极性。

在2月15日，中国传统佳节元宵节，国家越野滑雪中心迎来480名观众，他们为运动员加油助威的热情深深地感染着赛事服务志愿者。天气虽冷，但是志愿者的心是火热的，为给观众最好的服务体验，使观众在观赛同时感受到元宵佳节温暖氛围，比赛结束后全体志愿者在冰玉环上列队挥动荧光棒欢送观众，为观众照亮了一条“回家路”。

志愿者挥舞荧光棒欢送离场观众。

志愿者用最真诚的话语、最动人的微笑与观众挥手告别：“祝您元宵节快乐，再见！”“小心脚下，注意安全！”……离场的观众手拿冰墩墩旗帜，在志愿者挥舞荧光棒的氛围下，回应着志愿者：“元宵节快乐，你们辛苦了！”“谢谢，你们是最棒的！”……

在国家跳台滑雪中心，志愿者们为观众准备国旗、手持牌，带领现场观众一起为运动员加油；在国家冬季两项中心，志愿者们带领观众一起为运动员加油鼓掌，组织观众歌唱《一起向未来》《红日》等歌曲。

此外，在各场馆的精心策划下，还分别为每场第一名观众和第2022名幸运观众送上祝福，为观赛观众留下美好回忆。

观众体验业务领域组织志愿者模拟服务残障观众。

始终如一，为残障人士提供最大便利

冬残奥会观众观赛政策与冬奥会一致，且冬残奥会为残障人士观众观赛提供了最大限度的便利。

“作为‘体验官’，我打满分！”在冬残奥会开幕前，残疾人志愿者杨旭化身“体验官”，对国家冬季两项中心的无障碍环境进行检验，确保场馆能够满足残疾人观赛的需求。

国家冬季两项中心既是北京冬奥会竞赛场馆，又是北京冬残奥会竞赛场馆，承担残奥冬季两项和残奥越野滑雪的全部比赛。在这里，无障碍电梯的标识很规范，也很醒目，电梯口比普通电梯宽，能保证轮椅进入；电梯轿厢内，三面都设有扶手，楼层按键上设有可触摸的盲文；无障碍卫生间里，设有无障碍坐便器、安全抓杆、无障碍洗手盆等设施，空间也较普通卫生间大，方便轮椅回转和通行。

杨旭介绍，除了硬件设施的进一步完善，场馆的志愿者团队也让人十分暖心。为了方便坐轮椅的观众观赛，场馆成立了移动助行团队。不仅如此，国家冬季两项中心所有志愿者也都接受了移动助行的相关培训，确保有需要的观众能够第一时间获得服务。“我们不单只有一种方案，而是考虑到了所有可能的情况。可以说，我对场馆的无障碍设施非常有信心。”杨旭说。

志愿者帮助观众入场观赛。

“欢迎来到云顶滑雪公园！”热情的欢迎声中，云顶滑雪公园的志愿者们安全有序引导观众落客后进入安检大棚，依次进行测温、安检、票检。观众落座后，志愿者们为他们发放手摇旗和眼镜等观赛物资，引导观众隔位就坐、有序互动。

3月6日，在云顶滑雪公园举行了北京冬残奥会残奥单板滑雪障碍追逐资格赛，这是北京冬残奥会开幕后云顶滑雪公园的第一个比赛日，也是首个观众观赛日。

当天，面对流线远、户外岗位多、服务时间长等多重挑战，志愿者们微笑服务，引导观众进暖棚休息、与“雪容融”合影留念，全力为观众们留下难忘的记忆。

志愿者引导观众入场。

从冬奥会到冬残奥会，张家口赛区各场馆观众体验业务领域始终牢记观众利益“代言人”的角色定位，按照“简约、安全、精彩”的办赛要求，以保障安全观赛为前提，以满足观众需求为导向，以实现满意体验为目标，努力为北京2022年冬奥会和冬残奥会观众留下美好难忘、铭记一生的观赛体验。（赵荣昊）