石家庄市城管服务热线开通10年 热线办结率超98%

城管部门的每一项工作都与市民生活息息相关。 赵静兰　摄

    燕赵晚报记者 孙会芳

    10年前的今天，石家庄市城管便民服务热线正式开通；10年间，100余万次的市民来电，解决了市民生活中的一个又一个难题；10年后的今天，已成为城管系统文明服务一面旗帜的12319城管便民服务中心，按照“马上办、要办好、有回声”的服务标准，开始了为民服务的新征程。

    热线办结率一直超98%

    “您好，这里是石家庄城管服务热线……”每次走进市城管委一楼南大厅，热线员接听市民来电的声音总是此起彼伏，接连不断。12319热线员身穿整齐的制服，一年365天、一天24小时接听着市民的来电。

    “城市管理涉及方方面面，比如排水防汛、环境卫生、市容管理、综合执法、道桥维修、路灯照明等等，都与市民群众的日常生活息息相关。”市城管委有关负责人介绍，市民群众遇到相关方面的问题，如何和有关部门联系反映呢？原先是一个部门一个电话，市民不好记，有时反映问题也找不对部门，影响办理时间和效果。

    2003年8月5日，石家庄市城管便民服务热线正式开通。“当时热线号码是96116。”市城管委有关负责人介绍，热线开通以后，一下子就拉近了市民与城管部门的距离，市民反映良好。按照住建部的要求，2007年1月1日，热线号码正式升级为12319。热线号码变更后，为群众排忧解难的承诺没有变，服务领域进一步拓展。

    市城管委有关负责人介绍，对每一条市民来电，热线员都会耐心记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、反映问题的内容，并及时交办。“经过多年的磨练，大家对城管工作都已非常熟悉，可区别不同情况对市民反映的问题进行处理，能当即答复的当即答复，决不敷衍应付、模棱两可；不能当即答复的，做好解释工作，紧急问题则会责成有关部门立即办理，并随时报告处理情况及结果。”他们每年都要统计热线办理情况，10年来办结率一直在98%以上，而反馈率一直都是100%。