廊坊新闻网讯（特约通讯员 宗卫平 马艳侠 靳卫明）今年以来，广阳区工商局积极打造品牌12315，在处理消费者申诉工作中积极探索调解新模式，维护了消费者的合法权益，保障了经营者的正当利益，在有效履行了消费维权职责的基础上，有力地促进了社会和谐。截至目前，该局受理投诉466件， 100%的得到了有效调解。
提高工作人员业务素质，打好和谐的调解基础。为有效提高消费调解人员调解水平和能力，该局对去年以来的消费者投诉进行总结分析，分类按照调解工作流程进行模拟演练，并对其中需要改善的地方进行探讨，以便将新工作流程尽快运用到实践中；同时，建立月例会制度，组织消委会人员将月内调解失败的案件，运用《消法》、《投诉导则》相关条款重新审查分析，找准调解失败原因，以便进一步提高调解成功率。
转变当事人的思想认识，营造和谐的调解氛围。在调解工作中，工作人员注重把调解与宣传调解政策相结合，改变消费者对调解工作的认识误区，争取消费者对调解工作的理解。同时对经营者做好法规宣传工作，增强经营者承担义务的意识，减少经营者故意拖延和无理拒绝的行为，争取经营者的配合。
规范工作人员调解行为，构建顺畅的调解流程。规范行政调解程序，依法依规开展调解。强调在调解工作中，对同一争议的处理，不能因调解人发生变化，使调解工作脱节。前后调解人要注意衔接，将前期工作的基本情况、处理方案告知接手人员，保持调解工作的连续性。在调解过程中，对调解工作必须做到一人(主持人)为主，他人配合，工作人员对消费争议有不同观点的，应在内部先予沟通，达成一致后再进行调解。改变调解工作中因不同答复而造成困难境界的现象，提高了调解成功率。
【责任编辑：王新华】
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