“网上枫桥”的河北探索（四）|“民意快递”智慧解纷显身手

河北法治报记者　陈国东

近日，沧州市新华区建北街道办事处丽水社区金阳新天地小区商户通过随手拍的方式，利用“民意快递”微信小程序反映小区商业门市前多个污水井污水外溢，严重影响了周边环境和群众出行。社区网格员收到消息后，立刻前往现场核实情况，并及时上报社区“两委”。在片区内商户无法就清污问题达成一致意见的情况下，社区党组织书记将问题上报建北办事处分管领导请求协调。办事处及时联系辖区志愿服务队伍，前往现场清淤，迅速解决了让群众闹心的环境问题。

近年来，沧州市新华区不断探索新时代“枫桥经验”网上实践，2020年3月以来，该区借鉴社区疫情防控经验，依托覆盖全区的“136智慧网格管理体系”，打造了“民意快递”智慧解纷模式，各类矛盾纠纷、社情民意事件通过订单式采集、体系化流转、快递式办理，让资源下沉、服务前移、群众受益。实践中，该区推动群众诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评，建立了矛盾纠纷和群众诉求事项受理、交办、调解、结案、反馈、评价、考核全周期工作机制，使“民意快递”智慧解纷模式运转日臻完善，效果愈发凸显。

打造“民意快递”品牌 群众诉求“全响应”

新华区位于沧州市中心城区，辖区老旧小区多、流动人口多、群众诉求多、矛盾纠纷多。针对这些现实问题，沧州市新华区坚持“政府责任做加法、群众运用做减法”的理念，向科技要治理效能，通过数字化提质、智慧化增效，探索建立线上、线下结合，推动群众诉求智慧收集、矛盾问题快速响应。

一“码”广集民意。开发“民意快递”微信小程序，定位“方便快捷、操作简单”，群众通过扫码即可免注册、免实名登录、自动语音录入，最大限度简化程序，减少必填项。在“民意快递”微信小程序中设置“我有事说”解纷服务板块，并将该微信小程序生成“二维码”，组织相关工作人员和志愿者进社区、进网格、进楼栋宣传推广。群众在家门口扫码登录，自由选择语音录入、随手拍等“零门槛”操作，随时随地反映问题、申请调解。

一“网”联动解纷。将“民意快递”小程序应用与“136智慧网格管理体系”深度融合，研发“智慧新华”APP，前端关联“民意快递”小程序即时“接单”，后台将政法、住建、城管等20余个部门及街道、社区、网格三级力量纳入“办单”责任体系，线上靶向推送限时处置“工单”，线下“组团”化解矛盾纠纷。

前不久，新华区南大街街道志强路社区居民通过“民意快递”反映，某店铺门口有一辆僵尸车，车里有标有危险品标识的桶，还有加油枪，且车辆一直在漏油，存在很大安全隐患。社区网格员通过“智慧新华APP”收到线索后，立刻将问题第一时间上报社区书记。社区书记立即现场核实情况，并将问题上报到办事处。因联系不上车主，处理比较困难，办事处及时协调区商务局、应急局、交警二大队等部门，当天联合到现场调查处理，查询并联系到车主后，对其私自改装的车辆进行了扣押、拖离，及时消除了安全隐患。

一“键”智能引导。依托“民意快递”小程序和“136智慧网格管理体系”，整合婚姻家庭、借贷纠纷等8方面2万余条常见法律问题，建立AI普法和智能咨询数据库，与群众问询信息自动关联，智能生成案例借鉴、流程参考、法律建议等，引导群众有事找调解、依法解纷争。

拧紧“解纷促和”链条 预防化解“全周期”

2023年12月底，该区一名居民发现，沧县实验学校附近积雪严重、地面湿滑，给孩子上学、老人出行带来极高风险，于是在“民意快递”微信小程序上反映了此问题。让这名居民没想到的是，第二天，不单是沧县实验学校区域，新华区所有学校区域及主干道、小街巷的积雪都清理得干干净净。

新华区依托“民意快递”智慧解纷体系，实现群众诉求智慧收集、矛盾问题快速响应，坚持已病未病同治，从解决一件事向解决一类事延伸。

建立线上分级解纷流程，不断拧紧“收集-受理-分流-办理-回访”责任链条。群众通过小程序上报矛盾纠纷事项，网格员通过APP收集、整理、研判群众报送事项，对村居能自行调解的，组织相关人员就地化解；对不能化解的逐级上报（乡镇）街道、区社会治理综合指挥系统，分级整合力量应对处置，并将结果反馈群众，实现“前端上报-网上分流-逐级延伸-限时办理-回访问效”的全链条管理流程。

为进一步加强数据分析预警，新华区建立区社会治理综合指挥系统，同步“民意快递”小程序、“智慧新华”APP数据信息，运用AI和图谱分析技术，进行一地多事同源分析、一人多事关联比对，精准研判各类矛盾的形势、特点，绘制社情民意“晴雨表”。

针对工作中发现的隐患多发领域、共性倾向问题，运用线上督办单、提醒函等方式，协调属事部门深挖源头、完善机制、改进举措、下沉力量，开展系统性专项整治，更好满足群众多样化、差异化、个性化民生需求。

建立“考核评价”体系 工作问效“全方位”

“现在，我们不仅可以将各类涉民安、民生事项都通过‘民意快递’反映，区里在畅通民意渠道的同时，还把各级各部门工作好不好、解决群众问题上不上心的打分评价权交给了辖区居民。我们的心里别提有多美了……”居民李阿姨说出这番话时，喜悦之情溢于言表。

新华区坚持把群众是否满意作为评价工作质效的重要标准，通过考核评价实现“反向倒逼”，有效提升各级各部门防控风险主动性，充分激发风险防范内生动力。新华区将评价各级各部门工作的“表决器”交给群众，在“民意快递”小程序中专门设置群众评议模块，畅通群众评议政府渠道，群众诉求事项办结后由当事人评价打分，实现“干部围着群众转、工作贴着群众干，成果交给群众看”，全面提升矛盾纠纷和群众诉求的办理质效。

在将“表决器”交给群众的同时，新华区还把对区级职能部门 “指令权”下放到基层，倒逼“部门围绕基层转”，推动“群众吹哨、网格报到”“乡街吹哨、部门报到”，对矛盾风险分流办理、分级防控，形成发现问题自下而上、解决问题由上而下的工作格局。构建起了群众“下单”“评单”、党委政府“接单”“办单”的服务群众新机制，把群众反映的“问题清单”变为党员干部的“履职清单”，实现“赋权群众”，打通了服务群众的“最后一米”。

为更好地推动工作落实，新华区还将群众评议、基层评价和上级考评结果作为矛盾风险防控工作的重要指标，纳入平安建设绩效考核，定期通过区社会治理综合指挥系统推送属地、部门，激励先进、鞭策后进，倒逼各级各部门高度重视、争先落实，全面提升工作质效。

“民意快递”智慧解纷体系运行以来，共收集流转各类社情民意事项61996件，办结61707件，办结率99.5%，群众满意率达99.6%。辖区社会治安形势持续稳定，165个小区实现零发案，安全事故连续五年零发生，群众安全感、幸福感、获得感显著提升。

“ ‘民意快递’智慧解纷体系实现了从‘铁脚板’到‘手指尖’重大转变，不仅畅通了民意诉求渠道，还架起了政府和群众之间的连心桥。群众有任何烦忧，都可随时反映、一键上报；各级网格员及时回复、限时办理；遇有重大事项，区指挥中心第一时间协调相关职能部门，精准研判、协同处置。我们会坚定不移地坚持和发展好新时代‘枫桥经验’，最大化地实现让服务零距离，让平安共创！”沧州市新华区委常委、政法委书记马文胜谈起接下来的工作，信心满满。