锐评｜智能客服岂能成为“智能障碍”

眼下，智能客服已成为众多服务类企业的“标配”，但很多并没有想象中那么美好——近日有媒体对电商、银行、游戏等多种类型的45家市场主体进行电话人工客服接入测试，结果仅有31家能够成功转接人工客服。即便如此，从拨打电话到真正人工客服接手，整体耗时少则100秒，多的长达300多秒。

尽管头顶“智能”光环，一些智能客服的服务却饱受诟病。冗长繁杂的提示、僵硬死板的对话、“兜圈圈”的选项、答非所问的结果……不少用户纷纷吐槽：“你问东，它答西”“简直是对牛弹琴”。在一项统计调查中，超五成受访者遇到过客服交流障碍，有的示智能客服不能听懂要求，有的反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球。

智能客服屡屡添堵，有技术原因。目前绝大多数智能客服的实现方式，是开发者将常见问题加以汇编，在后台提交一定数量的关键词，然后通过关键词触发机制将准备好的“答案”进行派发。但问题在于，很多智能客服后台数据库不够完善，或是预设关键词过于单一，缺乏相关衍生词语，很难精准识别和准确回答用户的问题，再加上缺乏语义识别、启发式算法、意图判断等更高级别的技术支撑，一旦面对复杂问题和个性化事项，智商就瞬间“下线”，变成“智能障碍”。

智能客服缺“智”少“能”，根本原因在于服务理念的欠缺。客服工作的本质是沟通与交流，无论哪种客服都要以用户为中心，用真诚和专业去倾听、交流，去真正解决问题。倘若只看到智能客服可以快速应对某些基础性、通用性问题，也能降低企业经营成本，就淡化了服务理念，忽视了用户需求，认为把人工换成机器就能万事大吉，可以当甩手掌柜，势必会让智能客服成为罔顾消费者诉求以及维权的“挡箭牌”。长此以往，影响的是用户体验和权益，破坏的则是企业的形象和口碑。

科技应用与提升服务质量、降低运营成本并不矛盾。坚持从用户需求出发，加快完善智能系统，提高解决复杂问题的能力，并保留相应比例的人工客服，保证服务水平，就能既实现客服的智能化和低成本，更保证用户的便利化和满意度，有效提升用户体验、赢得用户信任。（康乾）