一切从细节出发 刘冲：全力保障观众观赛安全

云顶场馆群赛事服务经理刘冲

从2020年10月抽调至北京冬奥组委志愿者部，到北京2022年冬奥会顺利举行，刘冲成为一名冬奥人整整一年半。

刘冲原是河北大学党委研究生工作部/研究生院研团工委书记，2021年7月，按照工作安排，他被任命为云顶场馆群赛事服务经理，全面统筹赛事服务工作。

刘冲与冰墩墩合影

贡献自身力量，参与冬奥筹办

能够参与冬奥筹办，是一件非常荣幸和激动的事。在北京冬奥组委志愿者部赛事服务处，刘冲把自己的工作总结为“条”与“块”上的工作。“条”上的工作，主要负责办理一些处内分配的工作任务，比如编撰志愿者工作指南、赛事服务相关课题研究以及通识性政策程序等文件的制定等工作。因为赛会志愿者大部分来源于高校，在北京冬奥组委工作期间，刘冲充分发挥在高校的学生工作管理经验，加强与河北省内高校间的联系沟通，为赛时顺利运行提供信息以及意见建议。“块”上的工作，刘冲主要负责与张家口赛区云顶场馆群的对接和赛事服务筹办、团队组建和培训等工作。

团队部署会

早在2021年1月，为了筹办“相约北京”系列冬季体育赛事云顶场馆群测试活动，刘冲便奔赴张家口赛区云顶场馆群开展集中办公。“因为平时工作在北京，到场馆实地踏勘的机会比较少，对场馆的基础设施和流线等实际情况的了解更多的还是通过对OB图的解读上。”刘冲说。

初到场馆，为熟知环境、融入团队，尽快顺利开展赛事服务工作，一方面，他积极参加场馆和团队相关例会，熟悉和掌握场馆目前运行情况，同时加强与相关负责人对接，加强沟通交流；另一方面，他转换工作角色，以一名观众的身份去实地踏勘场馆，做到对场馆的基本情况熟记于心。刘冲表示，在场馆主管服务副主任以及相关业务领域的支持和指导下，他很快融入了团队。

刘冲（右二）与团队成员合影

狠抓细节，保证赛事顺畅

在赛时，赛事服务业务领域的主要服务对象是观众，工作目标是为观众提供一个专业便利、友好祥和、安全顺畅的观赛环境，并获得良好的观赛体验。“赛事服务主要为观众提供检票验票、前院引导和看台管理等服务，工作内容看似简单，但存在工作区域广、室外工作长、服务对象多等特点，在疫情防控的基础上，如何安全顺畅完成好工作，处理好各类风险，可不是一件简单的事，一切要从细节出发，才是保证运行顺畅的根本法宝。”刘冲说。

同时，作为最大的志愿者用人业务领域，冬奥期间云顶场馆群共有赛事服务志愿者233人，如何管好、用好这么庞大的团队，为赛时观众提供优质服务，也是赛事服务团队首先要考虑的问题。

刘冲介绍，为做到团队目标明确，制定了详细的各类方案。比如运行实施方案、流线点位设计、排班轮岗方案、人员配岗方案、培训方案以及疫情防控方案等；为做到团队业务精湛，开展了各类培训，按照“经理层、主管层、助理层”的层级分布，分批、分级、分类、分时的开展线上和线下的培训工作，做到志愿者到岗即上岗的培训效果；为做到团队处突精准，开展了系列实战演练。利用志愿者赛前一周到岗的窗口期，根据赛时可能会出现的各类情景，组织实地开展观众进退场、观众意外情况等各类演练。通过反复打磨，狠抓细节，优化调整方案，做到了“压线冲刺”的全面就绪准备工作。

刘冲在场馆墙上贴上“福”字

云顶场馆群赛事服务业务领域志愿者来源于河北建筑工程学院、河北经贸大学和河北科技大学，有教师也有学生。刘冲表示，和这些志愿者并肩作战，从他们身上，看到了热情、坚韧、细心和责任。冬奥结束后，按照云顶场馆群观众体验业务领域提供的观众满意度调查数据显示，观众对志愿者服务态度和服务能力评价高达4.99分（满分5分），为云顶场馆所有业务领域最高评分。

“在冬奥期间，涌现出很多感人的事迹，有胆结石手术后第一时间返回岗位的于志超老师，有临近退休依然奋斗在志愿者一线的刘佳君老师，还有顶风冒雪坚守岗位的很多志愿者们。”刘冲说，是他们用鲜活的行动诠释了“志愿者是冬奥最温暖的光”，用实际付出全力保障观众观赛安全，他为他们感到骄傲。（赵荣昊）