纵横谈｜服务不说“不” 办事更高效

雄安新区近日启动开展“不说不”行动。雄安新区党工委管委会各部门工作人员对于其他部门工作人员和雄安集团工作人员提出的工作事项及需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导的行动，必要时相关负责人还应直接出面向申请人作出答复解释。（据《河北日报》2月22日报道）

说起一些地方的政务服务，时常有人吐槽：刚开口询问，对面一个“不行”，直接“把门关死”；听人家一句“不能办”，感觉“还没开始就结束了”。说“不”给人留下的印象之深，带来的体验之差，由此可见一斑。

群众、企业到职能部门办事，都希望门好进、脸好看、话好听、事好办。可不少地方工作人员随口一声“不行”，对申请人来说就是“一盆冷水”；简单一句“不知道”，往往就是“当头一棒”，让很多人的热切期盼落空。一个个“不”累积起来，一次次伤害着他人的感情，损害着自身的形象和声誉。

工作人员说“不”，有相关诉求不合理、申请要素不齐全等客观原因，但归根结底还在于面对申请人的诉求，往往只考虑自己方便不方便、能办不能办，而不站在申请人的立场上思考“该怎么办”，更不关心申请人的目的是否达到，对结果是否满意。

对不属于受理范围的情况，不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导；对不符合申请条件的情况，不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法；对属于模糊地带、空白领域的情况，工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”，鼓励多思考、多研究，在规定时限内，尽快研究答复。“不说不”行动之所以受欢迎，就在于一系列具体、明确的措施，立足于将心比心、换位思考，以申请人的需求、诉求为本，以他们满意不满意为评判标准，以把事办成、办好为根本目的。实践表明，具备了这样的意识，就能多想“怎么办”，主动为做好工作“铺路架桥”。

开展“不说不”行动，是对“不能办”之类语言的防范，更是对干部队伍思想、作风的矫正；是对工作流程的更新和重塑，更是对理念思路的调整和改造。其本质在于增强对人民群众的感情，倡导“设路标不设路障”的工作理念，打造高效顺畅的内部工作运转机制和有深度、有力度、有温度的服务与被服务关系，让“不说不”文化渗入个人、单位、企业的价值观中，形成“不说不”的文化自觉和创新创造的行动自觉。

2014年3月，习近平总书记在河南兰考县为民服务中心看到墙上的“服务忌语”时说，服务中心现在很普遍，关键要有实效，最根本是要有一颗为人民服务的心，就像焦裕禄一样。对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、亲人，就不会说“忌语”。认真体悟、思考这番语重心长的话，我们对“不说不”在改进工作作风、打造过硬干部队伍，强化宗旨意识、提升群众满意度方面的深意应该会有更多、更深刻的理解。 （周丹平）