12345，打造河北政务服务“总客服”

一号对外 分级受理 多方联动 接诉即办

12345，打造河北政务服务“总客服”

“12345，有事找政府”。在河北，这已经成为企业、民众遇到困难时的第一反应，而“真的管用”则是他们的切身体会。

河北省12345政务服务便民热线（以下简称省12345热线）2020年11月开通试运行以来，聚焦企业群众急难愁盼，成功打造了便捷、高效、规范、智慧的河北政务服务“总客服”，“一号对外、分级受理、多方联动、接诉即办”，解决了政务热线号码多、群众办事多头找、服务资源分散、缺乏统一管理等突出问题，服务范围不断扩大，服务能力稳步攀升，运行机制日趋完善，创新突破持续增强。

截至目前，全省12345热线共受理诉求1142.31万件，即时办结率70.65%，问题解决率98.40%，综合满意率95.80%，汇聚热线数据达1142万条，知识库超83.78万条。

一个号码服务群众，一通电话解决多个诉求

2021年12月5日上午10时许，省12345热线接到常住天津的退休人员张先生的来电。

“你好，我三年前办理的退休，异地安置到了天津，退休前缴纳的是河北省的社保，眼看社保卡到期，想问下怎么更换社保卡呢？还想问问医保报销的事儿……你们能帮我解答吗？”

“可以的。关于更换社会保障卡问题，需要您到社保卡发放地的社保中心办理换卡业务；关于医保报销的问题，请您具体说下……”电话这头，工作人员仅用3分钟时间就为张先生解答了诸多疑问。

“有事情，就打12345。”在河北，群众只需记住12345，拨打这一个号码就能解决多项诉求，办事少走弯路、省时省力、方便快捷。

省政务服务办相关负责人介绍，2021年我省按照国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，在全国率先制定了热线整合方案，并印发《河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，明确全省需优化归并的政务服务便民热线号码等，按省市同步推进原则，采用整体并入、双号并行和设立分中心3种方式进行整合，做到底数清、方向明。

同时，通过问卷调查、实地调研、座谈会、视频会等多种形式，助力56个省级部门实现沟通对接，全面摸清各类政务服务便民热线数量、类别、号码、接听层级、服务方式、业务系统等基本信息，按照“一号一策、简化流程、充分复用”的原则，逐一商定整合归并方案。2021年10月底全部完成56个部门的65条省级政务服务便民热线归并工作，比国家要求提前2个月。

“通过整合部门自设热线，彻底改变了以往职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，切实保障了群众诉求的及时解决，有效提升了群众获得感和满意度。”省12345热线相关负责人表示。

如今，我省坚持“全省一盘棋”，持续深化“一个号码对外、三级平台受理、各级依责转办”的运行模式，形成上下协同、衔接顺畅、推进有力、落实有效的工作格局。

规范全省热线运行机制，保障群众合法权益

“我们小区已经停水5天了，居民生活用水困难，厕所都不能冲，能不能帮助我们尽快解决供水问题呢？”2021年12月24日一大早，河北省政务服务便民热线话务大厅，一部12345热线电话传来石家庄市民杨女士急切的声音。

杨女士说，家住的小区由三个单位共同建立，水费一直是其中一个单位负责代收。5天前，该单位贴出通知表示不再代收水费，后续水费收取单位目前还在协商，导致小区一直处于停水状态。

问题迫切，且涉及多个部门，协调难度较大。接听电话的1039号话务员迅速记录工单送审，并立即与相关部门取得联系，按照“先解决问题、再分清责任”原则，启动主办协办机制，限时督办、跟踪盯办、专人催办，协调热线承办单位两次到达现场排查原因、解决问题，2天后该小区恢复正常供水。

“群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准。”一年多来，省12345热线作为听民声、解民忧、汇民智的主渠道，起到了第一时间体察民情、第一时间了解民意、第一时间知晓民声的“窗口”和“触角”作用。

省政务服务办热线管理处相关负责人介绍，2021年8月我省印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，明确省市县三级热线管理机构工作职责，健全群众诉求分级分类、接诉即办工作机制，规范实施分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责8个环节的闭环运行流程，确保群众诉求接诉即办、规范高效。

同时，省12345热线将省直部门、13个市及雄安新区热线纳入热线联席会议，建立热线联席会议制度，优化热线从受理到办理、办好的闭环工作流程，针对复杂、疑难、跨部门、跨市域事项，由热线联席会议确定主办单位和协办单位，以“先解决事儿”为原则，派发任务单至主办和协办单位，由主办单位牵头负责推进解决群众诉求，省12345热线全流程跟进督办。

“我省积极规范全省热线运行机制，加强督导问效，让群众诉求受理与承办部门办理密切衔接，让群众充分体验简单、简约、简便、管用的12345热线服务。”省12345热线相关负责人表示。

据统计，目前全省12345热线群众诉求平均办理时长缩短36小时，服务满意率提升了11个百分点，群众诉求办理实现提速提质。

开通热点难点专席专线，助力实现精准服务

“我一直是省直公积金缴存用户，但婚后买房并非用省直公积金贷款，以前以还贷的方式提取过公积金，现在需要哪些材料办理省直公积金提取业务呢？”近日，河北省某人力资源公司专管员田女士来电咨询道。

“您需要提供近三个月的还款明细、结婚证、夫妻双方身份证、本人名下交行或者建行一类银行卡……”省12345热线公积金专席专员向田女士进行了详细解答。

田女士告诉记者：“过去咨询公积金的事儿，需要联系财务、银行、公积金办事大厅等多个部门，咨询电话也是转来转去，现在只需要通过一个平台，直接接入专家坐席，为我们办事节约了很多时间。”事后，田女士在服务评价时爽快地点了“满意”。

热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。通过对全省12345热线平台上企业群众咨询、反映的海量数据进行分析，我省“算”出企业群众反映最集中的12类问题、27个民生热点和治理难点，化被动为主动，从解决“一件事”向办好“一类事”转变。

为提供精准、权威、快速的政策咨询、诉求反映、问题收集、转办督办服务，省12345热线先后开通了“行政审批专席”“重大项目专席”“企业服务专线”，组织税务、住建、人社、行政审批等10个部门共计21名业务专家驻场，电话转接、三方通话、专家在线、政策专员等多管齐下，“一站式”解答企业开办、税务服务、社保医保、审批服务等全生命周期事项，有效降低企业群众直达政策的门槛，切实提升热线服务能力。

开通专席专线精准服务的同时，我省聚焦热点难点，进一步拓宽网络诉求渠道，深化热线服务。

“我们在微信、网站、APP等受理端开设了企业专区，企业群众的急难愁盼可以采用文字、图片、音频、视频等多种形式一键上传，通过‘进度查询’菜单，随时随地查看处理进度、查阅承办部门答复结果。”省12345热线相关负责人表示，针对企业关注的热点或常见问题，还设置了“关键词”自助查询功能，实现即时在线解决。（河北日报记者解楚楚）