纵横谈｜适老化改造要“老吾老以及人之老”

10月17日，倪大爷独自去成都农商银行双流支行通江分理处取款，却被告知需要用手机接收验证码进行实名认证。在网络热传的视频中，老人情绪激动地说：“你看到我有手机吗？我的身份证就是证明，全国通用。”（据澎湃新闻10月19日报道）

根据银行工作人员的解释，倪大爷账户长期未使用，属于不动户。按照金融机构客户身份识别相关工作流程，银行工作人员应请客户提供身份证及手机实名认证，以确保账户信息安全。从流程上看，工作人员要求倪大爷进行手机实名认证并无故意刁难或谋取客户信息、推广APP等情况。但老人本人就在这里、身份证也在这里、刷脸的摄像头也在这里，这还不够“实名”？

工作人员执行流程没错，错的是在设计流程时没有充分考虑到无手机的老人、“玩不转”智能手机的老人的困境。尽管经工作人员积极沟通和耐心解释后，倪大爷办理好了相关业务，但这件“小事”也向我们提出了一个涉及广大老年人群体的大问题：随着社会老龄化进程加速发展，要针对老年人群体改进办事流程、优化生活场景，以更好地满足其现实需求、提高其生活品质。

必须借助智能手机才能实现的金融服务，字号小得即便戴上老花镜也看不清的药品说明书，操作复杂、功能繁多的智能化家电……生活中“处处受阻”的老年人，难免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫败感。第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.70%。2.64亿老年人口，是一个规模庞大的群体，他们的需求不能被忽视、他们所遭遇的“尴尬”必须得到有效化解。

面对倪大爷的遭遇，成都农商银行负责人表示，将加强员工教育培训，持续优化业务流程，在确保客户信息安全的基础上，切实采取更多个性化、适老性措施，探索建立老年人便捷使用金融智能化设施的长效机制。事实上，在适老化金融服务上存在短板，不只是成都农商银行一家的问题，而是许多银行普遍存在的问题；在信息化手段运用上，无意识地“遗忘”老年人，不只是金融服务行业的问题，而是众多行业普遍存在的问题。

适老化改造已经成为舆论普遍关注的问题。现实中，许多行业都在加快提供适老化及无障碍服务，以满足老年人的现实需求。然而，不少领域的适老化改造徒具“面子”，却少了“里子”。比如，一些APP的适老化改造只停留在放大图标和字号上，有些甚至只有首页字号变大，点进二级、三级页面，就又恢复到常规模式，从而引发界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难等一系列问题。这样的改造，不是以人为本，而是“闭门造车”，为了改造而改造。

老年人应该被整个社会“温柔以待”——“只需轻轻一按”、功能简单而不低端的家用电器，字号规范、设置了“扫一扫”二维码的药品说明书，页面简洁、操作简单、无广告打扰的“长辈版”APP……多一份“老吾老以及人之老”的温柔呵护，不断提升服务意识、优化产品设计，老年人才能更好地融入社会发展潮流、享受经济社会发展红利。

习近平总书记在河北承德考察时强调，满足老年人多方面需求，让老年人能有一个幸福美满的晚年，是各级党委和政府的重要责任。无障碍地跟上社会发展步伐，也是老年人的现实需求之一。以“老吾老以及人之老”之心提升适老化改造水平、提升社会的老年友好程度，老年人就会生活得更加幸福美满。（蔡晓辉）