涉及消费投诉、纠纷调解......河北省2021年第二季度消费维权情况发布

河北新闻网讯（张欣媛）近日，河北省市场监督管理局发布2021年第二季度全省消费维权情况，包括消费投诉热点、消费纠纷调解、消费侵权案件查处等方面。

●消费投诉热点

2021年第二季度全省市场监管系统共受理消费者投诉67881件，其中商品类投诉44016件，占投诉总量的64.84%；服务类投诉23865件，占投诉总量的35.16%。

商品类投诉前三位分别是：一般食品12494件，主要是禽及禽类制品、肉及肉制品、烘焙食品；家居用品7083件，主要是家具、日杂用品等；服装、鞋帽4992件，主要是鞋、T恤等。服务类投诉前三位的分别是：餐饮和住宿服务5421件；美容美发洗浴服务3707件；文化娱乐体育服务2815件。

投诉的主要问题：一是质量类16306件，占投诉总数的24.02%，主要为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明、不符合国家强制性标准等。二是合同类12121件，占投诉总数的17.86%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。三是售后服务类10334件，占投诉总数的15.22%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、无故拖延等。

●消费纠纷调解

2021年第二季度全省各级消费者权益保护委员会（消费者协会）共受理消费者投诉4883件，解决4125件，投诉解决率84.48%，为消费者挽回经济损失525万元。

（一）按投诉性质分析

在所有消费者投诉中，质量问题占25.19%，售后服务问题占7.27%，价格问题占3.60%，合同问题占3.58%，虚假宣传问题占3.40%，安全问题占1.17%，假冒问题占1.00%，计量问题占0.88%，人格尊严问题占0.25%，其他问题占53.66%。质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。

（二）按商品和服务类别分析

商品类投诉共2835件，占总投诉的58.1%，其中服装鞋帽类629件，占商品投诉总量的22.19%，居商品类投诉第一位。日用商品、食品、家用电子电器、交通工具四类商品的投诉量分别列商品类投诉的第二到第五位；服务类投诉共908件，占总投诉的18.6%，其中生活、社会服务类投诉543件，占服务类投诉的59.80%，居服务类投诉第一位。文化娱乐体育、电信、销售、房屋装修及物业等四类服务投诉分别列服务类投诉的第二到第五位。

典型案例

□案例一：购买钻戒起纠纷 消协调解退货款

【案情简介】

2021年5月，唐山市路北区消费者协会接到消费者郭女士投诉称，其在某珠宝店预定了一枚价值20500元的钻戒，双方签订购买合同，郭女士交付了全款，约定35个工作日交货。但交货时却发现并非预定参数的钻戒，郭女士拒绝收货，向商家提出退款要求，但被拒绝。

【处理过程及结果】

路北区消费者协会的工作人员接到投诉后，与该店负责人联系，经调查，消费者郭女士反映的情况属实，商家确实未按照约定交付商品，后经工作人员调解，经营者同意退还消费者全部货款共计20500元。

□案例二：会员卡理解有分歧 消保委调解化纠纷

【案情简介】

2021年5月，消费者刘先生投诉，称其在3月末入住兴隆县一家酒店时，工作人员向其介绍，1000元办理金卡会员，可以享受10次入住机会，并赠送1次。刘先生考虑到经常到兴隆县办业务，遂办理了一张会员卡。在此后的一个多月里，刘先生先后入住了3次。今年5月1日，刘先生再次入住该酒店，酒店工作人员却以节假日住宿费上调为由，要求抵消会员卡3次入住次数，双方僵持不下，刘先生办理了退卡，并连夜返程。酒店将刘先生会员卡中未消费的余额800元退还给了消费者。回到家后，刘先生十分生气，由于入住问题导致其五一假期很不愉快，于是拔打了投诉电话，要求酒店进行赔偿。

【处理过程及结果】

兴隆县消费者权益保护委员会在接到投诉后，找到酒店负责人了解情况，而酒店负责人解释，酒店的金卡会员享受的优惠是在入住时享受酒店门市价格的8折优惠，并没有按次计费的规则。与此同时还提供了酒店大厅的宣传海报。

对此，消保委工作人员要求酒店提供办理和使用会员卡的细则规定时，酒店不能提供，只是给出了简单的解释，消费者办理会员金卡时，正是酒店的淡季价格，如果按当时的门店价格8折优惠计算，1000元约合入住10次，而五一节的时候，由于门市价格上调，以8折优惠折算，相当于淡季价格3倍，故而消费者理解成为3次的说法。而消费者主张，其办理会员卡时，酒店宣传的是1000元可以入住10次，而且也未提示节假日不能使用或增加入住抵扣次数。

最终，经兴隆县消费者权益保护委员会对双方当事人进行调解后，双方达成一致和解意见：酒店同意消费者无需补交会员费享受金卡会员优惠，并同意以每次100元价格入住8次，入住时间不受节假日限制。

□案例三：游乐园孩子磕伤 依法调解获赔偿

【案情简介】

2021年5月30日上午，娄先生带着5岁的外孙在承德县某主题乐园玩耍时不慎跌倒，头部碰撞到玩具警车尖角处，致使头皮裂开，马上到承德县医院进行了救治，经诊断孩子头部创口4-5厘米，缝合包扎2针，后到该主题乐园讨要说法，未能解决，投诉到城关分会，要求经营者给予补偿。

【处理过程及结果】

接到消费者的投诉，承德县消费者权益保护委员会城关分会派两名工作人员进行实地现场检查并组织调解。在调解过程中，经营者表示加强设施安全保障措施，因孩子较小，本着对消费者负责的态度，答应给消费者补偿，就补偿数额，开始双方分歧较大，经过分会工作人员耐心细致讲解法律法规知识，最终双方达成一致意见。由主题乐园一次性赔偿给娄先生13000元。

●消费侵权案件查处

2021年第二季度，全省市场监管系统共查办消费者权益保护类案件35件，涉案货值2.81万元，罚没款合计26.55万元。

典型案件

□案件一：廊坊市某医药零售连锁有限公司二店经营标签不符合规定的医疗器械案

廊坊市广阳区市场监督管理局执法人员在巡查中发现，廊坊市百和一笑堂医药零售连锁有限公司二店存在经营标签不符合规定的医疗器械的行为。广阳区市场监督管理局依法对该店罚款3万元。

□案件二：石家庄市长安某冷鲜肉经营部经营未按规定检疫的鲜牛肉案

石家庄市长安区市场监督管理局执法人员在巡查中发现，长安某冷鲜肉经营部存在经营未按规定检疫的鲜牛肉的行为。石家庄市长安区市场监督管理局依法对该经营部罚款11.5万元。

□案件三：承德某商贸有限公司销售侵犯注册商标专用权化妆品案

承德市市场监督管理局执法人员巡查中发现，承德某商贸有限公司存在销售侵犯注册商标专用权化妆品的行为。承德市市场监督管理局依法对该公司罚款7.5万元。

□案件四：邯郸市魏县某药房将特殊食品（保健食品）与药品混放销售案

邯郸市魏县市场监督管理局执法人员在巡查中发现，邯郸市某医药连锁有限公司魏县某药房销售的部分药品放置于保健食品销售专区内，与保健食品混放销售，且未在规定时限内改正。邯郸市魏县市场监督管理局依法对该药房罚款2万元。

●消费提示预警

时下正值学生暑假期间，持续高温高湿，食品容易腐败变质，食源性疾病高发、频发。为预防暑期食源性疾病的发生，河北省市场监管局特发布暑假期间食品安全消费警示，提醒餐饮单位遵守各项规定，提醒家长和孩子科学、合理饮食。

□疫情防控莫放松

餐饮单位要遵守疫情防控和食品安全各项规定规范开展经营活动，合理控制排队及就餐人员距离，提醒并保障消费者使用公筷公勺或分餐就餐，防范交叉感染。网络餐饮服务第三方平台及其分支机构、自建网站餐饮服务提供者，要加强送餐人员健康及卫生管理，确保送餐容器、箱、车清洁。

□外出就餐寻“笑脸”

外出就餐或者网络订餐时，首先要选择证照齐全、量化等级高的餐饮单位，其次要选择有“明厨亮灶”的餐饮单位，可以用手机下载“舌尖安全网”APP或者电脑登录“舌尖安全网”，通过在线视频察看餐饮单位加工制作食品的全过程。用餐前请先洗手，尽可能使用公勺、公筷，倡导分餐制，就餐后切记索取并留存消费票据等有关凭证。

□维权意识要增强

消费者食用购买的食品或者在外就餐出现不适时，要及时就医，保留病历卡、化验报告等相关资料；通过在线视频监督餐饮单位加工制作食品的全过程时，如发现可能造成危害公众卫生安全的行为，请保留证据。河北省市场监督管理局提醒消费者：当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时，可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。