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破解物业纠纷“老大难”
供水管线断裂居民停水，一楼业主不愿让工人进屋维修；房子被雨水浸泡要求赔偿，物业不予理睬……这些看似不起眼的小事，如果处理不好不仅闹心，而且还可能闹上法庭。
日前，河北省司法厅、省法院和省住房和城乡建设厅联合出台《关于加强物业纠纷调解工作的若干意见》，要求各地建立专兼结合、优势互补、结构合理的物业纠纷人民调解员队伍。物业纠纷人民调解员队伍作用发挥如何，能否将物业纠纷化解在诉前、解决在社区？记者对石家庄多个社区和司法部门进行了走访。
化解物业矛盾纠纷，人民调解发挥大作用
“多亏了您的调解，把这几年的一个心结打开了。”9月15日，石家庄市桥西区卓达玫瑰园居民王先生来到中苑社区居委会，向人民调解员翟娜致谢。
原来，王先生2011年买的二手房，住进来之后才知道前房主还欠物业1万多元的费用。物业让王先生补交欠款，王先生觉得这钱不该他交。入住第一年王先生没有使用暖气，原本该交2000元的取暖费，只交了800元。这两件事，让王先生和物业有了矛盾。
眼下，王先生急着卖房，可与物业的疙瘩还没有解开，便向居委会求助。
“居民主动上门要求调解，说明他信任我们，也说明有调解的余地。”翟娜先安抚好王先生的情绪，又到物业了解情况。
王先生说当年是物业同意让他只交40%的暖气费，而物业则解释当时王先生的爱人找到物业，承诺私下补交剩余款项，物业才同意先收了800元，可后来王家并没有补交暖气费。
王先生坚持认为物业欺诈，物业则认为王先生一家恶意拖欠，双方僵持不下。
“调解工作最主要目的就是化解矛盾，最终达成一个双方都能接受的结果。”在翟娜看来，虽然欠款是前房主与物业的遗留问题，但王先生当年买房时没有核实清楚，也有一定责任。经过多次沟通，最终，在翟娜的见证下，双方签订协议，王先生一次性向物业缴纳2000元，矛盾就此解决。
除了业主与物业的矛盾，在石家庄市裕华区建南社区人民调解委员会主任张惠芬调解的事件中，还涉及业主与业主、业主与开发商、业主与物业相关服务商等多方之间的矛盾。
去年冬天，石家庄市3302小区19号楼2单元有一户居民因为暖气不热找到张惠芬。张惠芬帮忙联系了供热部门。因为暖气管年久失修老化，供热部门工作人员在操作时一不小心，造成住户卫生间的暖气管漏水。
住户埋怨供热部门好心办了坏事；供热部门也挺委屈，说自己职责只是让暖气供热，不负责维修卫生间的管道。双方争论不休，又找到了张惠芬。
这边，张惠芬通过租户加上房主微信，将管道老化的照片发给房主，劝他出钱换管维修；那边，张惠芬又说服供热部门找来施工队，撬开卫生间地面，重换了上下水管。
“双方都很满意，我就没白忙活。”张惠芬认为，调解物业纠纷，调解员除了要有热心，还要秉持一颗公心，让矛盾纠纷“大事化小，小事化了”。
不久前，3302小区17号楼有一块墙体坠落，砸坏了一位业主的车。这位业主维修花了800元，要求物业赔偿。物业咨询了相关律师，认为自己不应该承担责任。这位业主连续三个月没有交物业费。了解情况后，张惠芬劝说业主补交了物业费。
“一码归一码。”对于缴纳物业费这件事，张惠芬认为，无论从人情还是法律上来说，业主都不应该用不缴纳物业费的方式与物业公司对抗。
“物业纠纷多发生在邻里之间，解决不好很容易伤和气。我们的调解工作在依法维权的前提下，还是要多围绕‘情’与‘理’进行。”张惠芬说，人情世故和公序良俗在群众生活中十分重要，打官司并不见得是好的解决办法，而人民调解员作为第三方，能够修复当事人的关系，高效解决纠纷。
物业纠纷复杂多元，亟待建立专业调解队伍
当前，物业纠纷呈现出发生频率高、发生量较大、问题琐碎纠缠、持续时间长、容易引发群体性对抗等特征。物业纠纷如积累久了不能及时化解，轻则影响小区业主正常生活，重则影响小区安宁和社会稳定。
“要充分发挥人民调解在行业性专业性调解中的优势作用。”石家庄市司法局相关负责人介绍，早在2013年，石家庄市司法局和石家庄市住房保障和房产管理局就联合成立了石家庄市物业纠纷人民调解委员会，依托各乡（镇）、街道人民调解委员会和居委会、村委会的人民调解委员会分别设立了物业纠纷人民调解委员会社区调解室。
经过几年运转，各地调解组织在调处本辖区各类因物业问题发生的一般矛盾纠纷中发挥了很大作用。然而，随着广大群众诉求日益增多，矛盾纠纷更加多元复杂，物业纠纷人民调解工作距离大家期盼还有一定差距。
“物业纠纷自身法律关系的复杂性，导致调解难度较大。”这位负责人表示，一个具体的物业纠纷，因果关系复杂，民事法律关系和行政法律关系互相联系、互相转化，各方的权利义务关系也较难厘清，调解工作很难在一个程序中一次性彻底解决。
此外，记者在采访中了解到，物业纠纷涉及群众利益大也是调解工作较难顺利开展的一大原因。
多位人民调解员表示，物业管理纠纷产生的原因，通常都是物业管理费的缴纳、物业服务质量等涉及全体业主利益的共性问题，因当事人多处于同一个社区，会形成共同的利益圈，在发生纠纷时，业主往往会通过群体行为的方式进行诉求，向物业服务企业甚至法院施加压力。
“物业纠纷调解作为一种新型调解类型，有其自身特殊性，特别是纠纷涉及人数众多时，就需要专业人员进行攻关。”多位人民调解员也表示，目前，各地物业纠纷专职调解员较少，加之调解队伍流动性大，使得已经熟悉业务的人员不能长期发挥作用。
石家庄市司法局副局长王峰认为，物业纠纷调解工作要获得可持续发展，应该走法治化专业化的道路。
“法治化有一个基础，就是提升全民学法、知法、遵法、守法意识，提高普法针对性、精准性。”王峰介绍，今年以来，石家庄市司法行政系统工作人员到多个社区走访座谈，定期与社区居委会、物业公司、物委会沟通联系，及时了解群众对法律的需求，重点围绕物业管理条例、婚姻家庭、住房建筑等与群众切身利益关系密切的相关法律，开展社区精准普法。
针对专职人民调解员数量不足、专业化水平不高等问题，石家庄市司法行政系统指导各地积极选聘政治可靠、责任心强、热心公益事业并熟知法律、善于调解又具备相关专业知识的人员进入调解员队伍，注重吸纳退休法官、检察官、住房和城乡建设部门工作人员、物业管理委员会成员、社区街道工作人员，以及老干部、老教师、老专家、老模范等加入调解员工作行列。
此外，石家庄市司法局还在裕华区开展了物业纠纷调解组织试点工作，要求每个街道司法所完成1至2个试点建设，各级调解组织积极引导群众用法律手段解决社区物业管理矛盾纠纷。今年以来，石家庄市各级调解组织共调解物业纠纷1824件，有力维护了社会和谐稳定。（河北日报记者尹翠莉）
