当你外出旅游时，遇到一些怀疑被侵权的事，将如何进行咨询或投诉呢？虽然每次节假日前夕各地旅游部门都会公布其旅游咨询投诉电话和网站，但那些不同的电话和网站你记住了吗？如果有一个全国统一的旅游咨询投诉电话和处理跟踪平台是不是很方便呢？
“通过12301全国旅游质监与投诉管理系统，各地游客不仅可以直接拨打12301进行电话投诉，还可以通过关注12301微信公众号进行网络投诉，第一时间上传相关凭证，并随时查询投诉处理进度。”在4月28日举办的全省旅游市场监管工作培训班上12301国家智慧旅游公共服务平台市场官李农表示，“互联网+”正让旅游投诉处理变得更加透明和高效，将有利于进一步强化市场监管，净化市场环境。
一张网连起游客、旅企和监管部门
据了解，12301旅游服务热线是全国统一的旅游服务短号码，之前由各地旅游部门各自负责平台建设，管理服务水平不一。去年9月，12301国家智慧旅游公共服务平台正式开通运营，到去年底已经实现全国联网，形成了面向国内外游客提供相关信息的全国性服务平台。旅游质监与投诉管理系统成为其中的重要组成部分。
“通过全国联网的旅游质监与投诉管理系统，对于游客投诉的问题，旅游监管部门和被投诉旅游企业都将在第一时间看到，这样有利于旅游企业及时与游客沟通化解矛盾，有利于监管部门及时介入调解处理。”李农说，依托这个旅游投诉处理系统还将建立覆盖全国的旅游秩序指数，这对各地旅游监管部门和旅游企业都将起到更强的督促作用，促进建立良性互动的旅游市场环境。
据了解，我省于去年10月接入该旅游公共服务平台。截至4月22日，该平台共接到关于河北旅游的咨询投诉1701件，其中投诉129件，有效投诉83件。目前已经成功结案75件，平均结案时间为26天。“从数据分析，可以看出河北旅游市场秩序较好，旅游部门处理投诉的效率也比较高。”李农说，河北旅游投诉的成功结案率超过90%，而同期全国的结案率只有46%，河北结案时间比国家规定的60天缩短了34天。
李农介绍，各地旅游投诉和处理结案情况都会直观地反映在全国联网的系统平台上，而且每件投诉的处理进展和结果，投诉游客都能随时查询看到，如果有不实情况将会引来游客的二次投诉，所以这些数据都是真实客观的。通过大数据分析全国及各地旅游投诉比较集中、突出的方面，有利于旅游监管部门开展有针对性的市场监管行动。
省旅游发展委副局长赵学锋表示，今年我省将进一步运用好全国旅游质监与投诉管理系统，努力提高旅游质监执法综合能力和工作水平，做到“有诉必查、有诉必复”。同时，不断完善旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，确保旅游投诉渠道畅通，杜绝互相推诿、拖延扯皮等问题发生。
协调联动将旅游侵权行为“一网打尽”
“全国联网的旅游质监与投诉管理系统，呈现在游客面前的只是一个电话、一个微信公众号，但要让游客的咨询投诉得到及时有效处理，不仅需要一个专业化的全国管理服务平台，更需要各地旅游质监部门协同作战，不断创新监管方式方法。”赵学锋说，通过举办全省旅游市场监管工作培训班，既是要让全省旅游质监工作人员进一步熟悉掌握全国旅游质监和投诉管理系统等先进的旅游监管方式方法，同时也是要建立完善更紧密的协作机制，共同维护好旅游市场秩序。
据介绍，去年我省旅游质监部门把零负团费、买团卖团、强迫购物、诱导消费、虚假广告等十大突出问题的整治作为工作重点。加强省市两级联合执法和各部门综合执法，开展拉网式、高密度检查，全年共开展旅游市场明察暗访101次，出动检查人员1100人次，检查企业997家，检查导游人员921人次，查处违法违规旅游企业5家。在省、市、县、旅游企业旅游投诉一站式服务信息库的基础上，建立了全省旅游质监员网上动态管理系统。
今年我省将综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法。加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接。依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立对失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。
同时，我省将建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。支持承德、秦皇岛、保定等市和有条件的重点旅游县（市、区），探索建立旅游综合管理机构和旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭等“1+3”模式，整合市县公安、工商、司法和旅游质监机构力量，构建旅游市场监管的创新体系。 河北日报记者张义杰
