“这会不会纵容‘坏人’啊？”见到穆建霞，我们先提出这个疑问。

“你们还是‘有罪推定’的思维，先把顾客想成恶人。换个角度想想啊，假如顾客是你的家人，或是你自己，我们不是也常常有买了不喜欢，或是想退换货却过了时限的情况？”

在信誉楼，这样的“另类思维”比比皆是：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”———

价格是实底，同样的商品比天津、北京等地的商场价格要低20%左右，这是信誉楼靠着集团的规模优势和现金进货从供应商那里拿来的最低价，所以也用不着搞打折、返券促销；商品是真货，商场付出了大量的人力确保进货渠道正规，当地加工的食品，商场必派人实地查看检验。业务人员还经常把顾客的反馈意见提供给供应商，帮助他们改善工艺。

信誉楼的服务员不叫售货员，都叫导购员，掌握丰富的商品知识，给顾客当好参谋是他们的主要职责。生鲜组姬淑玲因为堪比专业营养师，还常能给人烹调指导，成为商场的四星级导购员；珠宝组主任王丽靠着兴趣加好学，成为玉石经营高手，有朋友曾试探过她的眼力，十几万元的一块玉她的估价与市场价只差了几百元。“数字是眼前利益，信誉是长远效益”———

信誉楼对员工的考核没有数字指标，导购员、部门主管甚至公司高管的薪酬，都不会与销售额、目标挂钩。对于市场经营的柜组主任，考核的是经营思路、商品结构、库存结构、人员管理等，有问题商品能否立即调整、价格是否高于其他商场被列于其中，包括每次采购回来，是否把票据及时交到督查办，是否进假货、吃回扣等等。对导购员的考核则是工作表现、服务水平和顾客满意度等。“压力也很大啊。”河北大学毕业应聘到黄骅信誉楼的大学生小张说。信誉楼规定无论什么学历、经历，新人必须从站柜台开始干起。“一个楼层有5、6个商品部，一个商品部有7、8个柜组，大家心里都有个比劲，比谁的货全、货新、货好，比谁的陈列合理、服务周到，这软指标比硬指标还要见功夫。”